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2018/05/29
关注客户忠诚度

在今年十一月的睡眠事件之前,它的主题是“忠诚:爱的教训”——工作室证明的创意总监大卫•莫里斯,谈到了在酒店市场中忠诚的转变定义,以及在现代世界中培养忠诚顾客的方法。思斐空间设计认为好的设计决策是留住顾客的首要因素。

我最近被邀请成为今年的睡眠事件的法官,欧洲酒店设计与开发活动,它的主题是“忠诚:爱的教训”。

随着伦敦皇家兰卡斯特酒店翻新工程的第一阶段的完成,最近被报纸称为“伦敦西部最具可见度的酒店”,这使我思考了近30年来我一直从事的行业中的忠诚问题。

毫无疑问,酒店业内的选择从未如此丰富。再加上我们现在所处的快节奏,趋势狩猎,社交媒体驱动的环境,肯定意味着我们所有人,潜在的酒店客人变得更加变幻无常。

酒店的忠诚是什么?

柯林斯牛津字典给我一个普遍的忠诚度定义:坚定、可靠、忠诚、可靠、恒常、可信、忠诚、忠诚和忠诚。但在热情好客的世界里,这意味着什么?我们是否应该专注于客人对酒店品牌的忠诚度(一种乐观的野心和如此丰富的选择),还是酒店对客人的忠诚度的问题(在这种快速变化和瞬息万变的市场中,同样可以说是雄心勃勃)?

首先,我认为对于高档,豪华酒店来说,忠诚度是一个比预算和中档酒店更重要的问题。后者都是关于提供良好交通和会议中心的功能和位置,并且是根据企业账户,物有所值和需求点的组合来选择的。

不过,采取埃斯酒店等品牌或四季不同的品牌,事情就会改变。在这里,人们对文化和语调有了一种情感上的支持,更不用说食品和饮料场所的个性化以及室内设计融入当地的方式。这种针对具体场所的个性化方法表明,该品牌关心的是如何吸引高度针对性的客人,并且这意味着这样的人有信心在品牌的稳定中感受到自己与自己的部落在一起的感觉。

忠诚度如何形成的?

就像所有的热情好客一样,以简单的尊重客人的方式开始,并非每个人都是经验丰富的旅行者,因此了解并支持离家不远的客人的某种脆弱性和缺乏本地知识是非常重要的。然而,在这样一个竞争激烈的市场中,这还远远不够,像喜达屋,希尔顿和雅高等大品牌已经意识到他们需要“从摇篮到坟墓”的产品和服务,以满足客人不断变化的需求和个人发展。

另一个因素是酒店客房内部的商业寿命。它曾经是15年,然后是10年,近年来它已经缩小到只有5年。然而,随着文化变化如此之快以及不断推出更新,更新的技术,趋势和产品,即使五年时间过长。

这是否意味着酒店设计人员需要考虑其解决方案中的互换性,让房间中的关键功能每三年移植一次以保持新鲜感?或者,由于不断重新设计和创新的成本不切实际高且耗时,是否有办法规避实际更换有形物品而不显示过时并与客人失去联系?

进入社交媒体。我们都知道,“社交”通过广告和链接,或者通过社交连接和相关推荐,可以推广品牌。但是,这些并不是我正在谈论的内容。想想更大。

设计与社会媒体

以Facebook为例。它现在正在全国选举中影响选民。为了赢得选票,美国总统候选人利用了过多的Facebook数据。如果一个酒店品牌购买这个强大的数据并用它来提高忠诚度呢?

社交媒体可以深刻地影响我们的酒店体验,无需任何改变以适应生命周期。如果我登记入住酒店,前台已经知道我每天都喜欢马提尼鸡尾酒,艺术馆电影,歌剧,普拉提课程,印度菜和新鲜冲压的衬衫?

想象一下他们能做些什么:一张小小的马蒂尼名单卡轻轻地贴在台灯上;一批精选的大型艺术电影被放在我房间赠送的平板电脑上;一份超时的拷贝,或者是在艺术和文化部分的一个标记,相当于一个在电视上与PI的链接。在电视上与普拉提的健康频道或酒店体育课的课程表的复印件;给城里最好的印度餐馆写一封私人电子邮件;第二天还可以得到一件新熨过的衬衫的优惠券。

我是否会被抛弃,对提供给我的机会感到兴奋,还是会感到不安?我突然觉得这家酒店品牌侵犯了我的隐私,这与我个人的期望完全不符,任何好的酒店都应该通过他们的谨慎来保护我。

但事实是,Google搜索,新闻推送和在线广告已经作为个人为我们策划。虽然有些人可能会觉得这很刺激,但很多人甚至没有注意到,或者已经知道点击几个他们看中的广告。

因此,传统的价值观和忠诚度正在被削弱,而且我猜想,社交媒体将越来越多地为特定品牌提供新的差异化和杠杆作用,因为如果没有这些信息,许多人会难以创造忠诚度。作为设计师,这个新的边界也可以为我们带来令人兴奋的挑战和机会,可以发挥新的内饰,灵活布局和造型以适应个人客人的喜好,并使用酒店“收获”的强大信息作为设计的基础简要。

“定制环境以预防客人的需求和期望的可能性是无止境的,这意味着设计师和操作员都必须认真编辑,以保持工作人员和预算的可行性”

所以,想想下一个美妙的豪华客房内饰的设计,我们可能需要考虑一个特殊的地方,为漂亮的瓷碗提供客人喜爱的水果,或特殊设计的大理石明信片支架接受一张列印本月鸡尾酒的定制印刷卡片。

也许我们会在迷你吧上方放置一个摇床和马提尼玻璃杯,或者在墙上搁置免费的预装平板电脑。在伦敦皇家兰卡斯特酒店,我们热衷于将设计元素包含在内,帮助运营商为其客人提供无可挑剔的个性化服务。这包括改变大堂的布局,包括多种办理登机手续,为匆忙赶往精通技术的客人以及希望坐下来并由专职工作人员提供协助的客人设计精美的卡片员工在客人的房间留下手写的信息。

无论大小,这样的设计决策都会影响客户体验。思斐空间设计认为定制环境以预防客人的需求和期望的可能性是无止境的,这意味着设计师和操作员都必须认真编辑,以保持工作人员和预算的可行性。不过,这是忠诚世界中令人兴奋的新篇章,意味着我们可以开始创造真正定制的体验,迎合客人的情感价值。


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